Zeplug est une entreprise spécialisée dans l'installation de bornes de recharge pour véhicules électriques en copropriété et sur les lieux de travail.
Motif de la requête
Mon point de charge ne fonctionne pas
Description
Bonjour,
Je me suis aperçu, hier matin que ma batterie ne s'était pas rechargée dans la nuit.J'ai vérifié hier toutes les connexions et mis le dispositif en heures pleines dans l'après-midi, sans résultat.
Motif de la requête
Le voyant de ma borne est vert
Description
Bien que le voyant reste vert, la liaison avec mon véhicule ne se fait pas. Le voyant clignote en blanc et finit par se mettre au rouge (il est vert quand la liaison est faite et la charge débute).
Mon véhicule est une Audi Q4 etron.
Pour préqualifier les demandes des clients, notre équipe utilisait un arbre de décision au format PDF. Cet arbre de décision, comprenant différents chemins de résolution, a été élaboré par l'équipe d'exploitation afin de guider le processus de qualification des demandes de dépannage.
Design peu interatif
Long délai de traitement
informations incomplètes
Frustrations
En examinant attentivement ces points faibles, j'ai compris la nécessité de repenser entièrement notre approche. J'ai réalisé que la clé résidait dans la création d'un outil interactif et convivial, capable de simplifier le processus de qualification tout en améliorant l'expérience utilisateur.
J'ai pris l'initiative de me plonger sur le sujet et, en utilisant le PDF comme référence, j'ai rapidement conçu un prototype avec l'outil framer. Ce dernier a ensuite été présenté à mon équipe pour recueillir leurs avis et leurs retours
Ce prototype a été bien accueilli par mon équipe, qui a apprécié l'approche innovante et la perspective de simplifier le processus de qualification des demandes clients
Jetons un œil à la différence entre mon prototype interactif et le PDF actuel pour comprendre comment cette nouvelle approche peut transformer notre processus de qualification des demandes clients
Nécessite des copier-coller manuels des questions et des réponses
Difficulté de navigation et de suivi des chemins possibles
Temps de traitement plus long, environ 10-15 minutes par demande.
Manque d'interactivité et de convivialité pour les agents et les clients
Expérience utilisateur améliorée, avec une interaction fluide et conviviale.
Navigation guidée avec des questions adaptées en fonction des réponses précédentes.
Réduction significative du temps de traitement.
Marge d'erreur très faible.
Cette présentation a conduit à une révision approfondie de la documentation de l'arbre de décision, qui s'est révélée être incomplète.
En collaboration avec ma manager et l'équipe d'exploitation, des efforts ont été déployés pour améliorer cette documentation (que je ne peux montrer pour des raisons de confidentialité), tandis que je me suis concentré sur le design de l'outil.
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J'ai invité ma manager au projet sur Framer, une plateforme polyvalente qui combine les fonctionnalités de design et de développement.
Cette approche rapide nous a permis de passer directement du design à la mise en développement, accélérant ainsi notre processus de création.
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J'ai formé ma manager sur les bases de l'outil Framer afin qu'elle implémente les informations de l'arbre de décision, car je continuais à m'acquitter de mes responsabilités en tant customer success agent.
Notre collaboration a été essentielle : elle a pu intégrer les informations grâce à un template simplifié que j'avais préparé.
Au départ, j'ai envisagé une approche basée sur la modularité, en utilisant Framer pour créer des composants pour chaque chemin de qualification. L'idée était de garantir une uniformité visuelle et de simplifier les modifications ultérieures.
Étant le seul à maîtriser l'outil et ses concepts, en plus de mes responsabilités d'agent de succès client, l'approche modulaire s'est avérée peu réalisable.
Nous avons opté pour une solution pragmatique : créer des pages distinctes pour chaque chemin de qualification. Ma manager a pris en charge cette tâche, facilitée par le template créé au préalable. Au total, 136 pages ont été créées.
J'ai redesigné la version du prototype pour une première version qui s'est révélée insatisfaisante : questions trop éloignées des réponses, la hiérarchie visuelle n'était pas bonne.
Pour remédier à cela, j'ai travaillé sur une nouvelle version où les questions et les réponses sont regroupées de manière plus intuitive. De plus, j'ai ajouté un fil d'Ariane, permettant aux agents de suivre facilement leur progression dans le processus de qualification.
Questions trop éloignées des réponses.
Hiérarchisation peu pratique
Meilleure hiérarchisation, plus intuitif
Fil d'Ariane, permettant de suivre facilement la progression dans le processus de qualification.
Alignement Stratégique
L'intégration de notre outil de qualification des requêtes de maintenance correspond exactement à l'arrivée de renforts externes pour gérer ce type demandes.
coûts réduits
En prime, notre outil évite les mauvaises qualifications et les déplacements inutiles qui les accompagnent. Un double avantage qui garantit une efficacité maximale et des coûts réduits pour l'entreprise.
Fiabilité de la Qualification
Notre outil est fiable grâce à la documentation solide de notre équipe. Il garantit une qualification précise et limite les erreurs. Ainsi, chaque demande est traitée en toute confiance, sans avoir à deviner.
gain de temps
Notre outil a mis fin aux aller-retour entre les équipes. Désormais, les informations sont claires dès le début, ce qui facilite le traitement des demandes de maintenance sans aucun problème.
La Puissance des Idées
Nous avons constaté que même les idées les plus modestes peuvent être sources d'innovation. En encourageant la libre expression des idées au sein de l'équipe, nous avons favorisé un environnement propice à la créativité et à la réflexion.
Donner une Direction au Projet
L'intégration de l'outil de qualification dans mon projet m'a enseigné l'importance de donner une direction claire. Dans le tumulte du design de produit, j'ai compris que le processus n'est jamais linéaire. Avoir une vision solide a guidé notre équipe à travers la conception de ce projet.
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